O que são CRM, TCO, ROI

O CRM:
A definição mais simples e ampla está no próprio nome: CRM é um meio abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes — inclusive com os clientes em potencial — para benefício mútuo e duradouro. Mais especificamente, os modernos sistemas de CRM capacitam-no a capturar informações relativas às interações com cliente e a integrá-las em toda função relacionada a cliente e ponto de dados.

O mosaico de informações resultante é então usado para criar e automatizar toda uma variedade de processos que identificam, descrevem e valorizam os clientes. Mais importante ainda, estes processos ajudam-no a personalizar interações novas e em curso para, com ótima relação custo/benefício, captar, permanecer próximo e reter estes "bons" clientes.

Colocando de outra forma, há bons clientes e outros não tão bons. É possível distingui-los? O que será preciso para manter os bons como tais (ou torná-los ainda melhor) — e como é possível obter ainda mais deles? Será possível melhorar os não tão bons — e vale a pena este esforço? Aplique agora estes princípios automaticamente, em todo o banco de clientes e pool de clientes potenciais, à medida que a sua empresa e o mercado evoluem com o tempo. Isto é CRM.

O TCO:
Total Cost of Ownership, ou Custo Total de Propriedade, refere-se a todos os gastos de uma empresa envolvendo aquisição (hardware e licenciamento de software), instalação (infra-estrutura), treinamento, atualização e manutenção. A distribuição de aplicativos, a grande quantidade de chamadas ao suporte técnico e a atualização de máquinas são fatores que aumentam significativamente o orçamento dos departamentos de informática de uma empresa e, conseqüentemente, o TCO.

Existem várias instituições que pesquisam sobre o TCO de equipamentos. A Zona Research, por exemplo, concluiu que para 15 PC’s, durante um período de 5 anos, o custo estimado varia entre 217.000 dólares até o valor de 10% do custo dos equipamentos por ano. Já o Gartner Group considera além do custo direto, também os gastos não mensuráveis, como por exemplo, o tempo que um funcionário perde em seu PC, no qual tem total autoridade, sem que qualquer pessoa monitore ou gerencie suas tarefas. Enquanto deveria estar produzindo, fica em bate-papos ou navegando na Internet.

ROI??
ROI significa Return Of Investment, ou Retorno de Investimento. Já ouviu falar? ROI vem do interesse em saber quais foram os ganhos reais que um projeto obteve, sejam eles financeiros ou não, como aumentar a quantidade de acessos, tornar uma marca mais presente, aumentar o número de clique em um banner tornando-o mais atrativo, tornar a navegação mais rápida e descomplicada. Tudo isto está relacionado com ROI.
É uma daquelas coisas que todos os envolvidos em um projeto deveriam se interessar, por que uma parcela do retorno de investimento que você trabalhou, está intimamente relacionada com o seu trabalho em específico e com sua produtividade nele. Ou seja, não interessa se você é um redator, um marketeiro, um programador ou web designer, você procura mensurar o quanto do seu próprio trabalho há ganhos do investimento feito? Lembre-se que nem todos os objetivos de ROI são necessariamente financeiros. Independente da empresa onde você trabalha, pensar em produtividade e ganhos de investimento do seu próprio trabalho vai fazer um bem danado pra você mesmo enquanto profissional.